Drei Mobile Messaging Optionen und wohin sich die Customer Journey entwickelt

Die weltweite Einstellung des populären WhatsApp Newsletters in wenigen Tagen am 7.12.2019 führt seit Wochen zur Krisenstimmung in vielen Marketing, Sales & Online Growth Teams (Link zum ausführlichen Beitrag). Millionen von wertvollen Abonnenten mit überdurchschnittlichen Öffnungsraten gehen verloren. Der resultierende Traffic-Verlust bedroht sogar Online Geschäftsmodelle. Hinter der Suche von Mobile Newsletter-Alternativen wie z.B. Telegram oder auch SMS steht in Wahrheit ein ganz anders Problem. Vor allem jedoch auch eine Chance! 

Um was gehts? Zielgruppen erwarten immer schnellere und ergebnisorientiertere Interaktion – und zwar dort wo sich diese gerade aufhalten. Daher idealerweise am Mobile, idealerweise in einer der Top 3 Apps, die zu ca. 77% am häufigsten pro Tag genutzt werden (2019: Diverse Messenger, neben Navi, Musik, Foto). Der WhatsApp Newsletter war bis hierhin eine sehr effektive Massnahme um auf den Mobile-Home-Screen der Zielgruppe zu kommen. 

Anteil der digitalen Zeit in Smartphone Apps (www.statista.com):
Instant Messenger wie WhatsApp, Telegram oder iMessage inkl. SMS dominieren.

Anteil der Nutzung von mobilen Anwendungen (statista.com, 2019)

Convenience und User Experience am Mobile sind weitere wesentliche Erfolgsfaktoren. Andere Kanäle wie E-Mail (obwohl ebenfalls effizient), bieten dieses Erlebnis nicht, obwohl daran intensiv gearbeitet wird (siehe dazu den Game Dynamics und Game Mechanics Approach von superhuman.com).

Bedeutet: Ohne Mobile Messaging wie WhatsApp, SMS und Telegram geht defakto nichts mehr. Egal welche Branche, Anwendungsfall oder Zielgruppe!

Denn das Mobile (Messaging) ist bereits ein zentraler Punkt der täglichen Customer Journey. Apple, Facebook und Google arbeiten intensiv daran, dass künftig 100% der Customer Journey über (ihre) Messenger-Dienste laufen. WeChat in China macht es vor. Es ist also nur eine Frage der Zeit, bis wir uns mit diesem neuen Normal viel intensiver, in allen Bereichen, beschäftigen müssen.

Mobile Messaging ist nicht nur ein Kommunikationskanal, sondern die verbindende Plattform, um die Websites, Apps und zukünftig alle Prozesse gebaut werden. Für Werbung, Information, Kauf und Kundenservice.

Aber auch ohne beeindruckende Nutzungszahlen erleben wir jetzt schon täglich, dass ohne Mobile Messaging nicht mehr geht:

  • Von der Termin- & Flugbestätigung über
  • … die Unwetterwarnung
  • … dem Aktivierungscode / TAN sowie
  • … der direkten Werbung per SMS
  • … dem Aktionsnewsletter bis hierhin per WhatsApp
  • … der Gemeindeinfo oder der APA OTS per Telegram 
  • … oder dem Servicekontakt (teilweise ausschließlich) per WhatsApp. 

Erstaunlich ist dabei auch ein Anstieg der SMS, während Mobile Payment im Messenger das nächste große Ding sein wird, das die echte Disruption für alle Marketing und Vertriebsprozesse bringen wird.

Was sind nun die WhatsApp Newsletter Alternativen? Und wie nutzt man die neuen mobilen Möglichkeiten?

Für jeden Anwendungsfall und Zielgruppe gibt es den idealen Messenger. Das hat mit Kosten, aber vor allem funktionalen und technischen Themen, aber auch Reichweite und (Kunden-) Vertrauen zu tun. 

Drei grundlegende Mobile Messaging Optionen, um erfolgreich Mobile Messaging zu betreiben:

  • SMS: Der universelle Champion feiert aktuell sein Comeback in allen Bereichen. Keine Einschränkung bei Zielgruppe und Erreichbarkeit, höchste Öffnungsraten und keine App-Installation (!) notwendig. Schnelle und wichtige Informationen, wie Erinnerungen, Warnungen, Sicherheitsinfos sind die Stärke dieses Kanals. Zusätzlich genießt SMS einen Premium Status und damit hohe Wertigkeit.
  • Telegram: Der neue multi-mediale Player für Newsletter und Werbung. Wenn auch noch nicht so verbreitet, wie WhatsApp, gewinnt dieser Messenger immer mehr Fans und viele Firmen setzen auf diesen Kanal. Immer mehr Marken, Gemeinden oder auch Pressedienste setzen auf Telegram. Aber auch viele Berufsgruppen, die WhatsApp nicht benutzen dürfen, sind dort anzufinden. 
  • WhatsApp Business: die neue WhatsApp Business Lösung fokussiert ganz auf Kundenservice und Pull Dienste und setzt einen neuen Standard. Einzig Werbung – sogenannter Promotional Content – ist jedoch aktuell untersagt. WhatsApp fokussiert sich also voll auf seine DNA – die 1:1 Kommunikation. Dafür hat WhatsApp eine neue Business Lösung geschaffen, die Unternehmen in diesem Bereich dafür noch gezielter und effizienter unterstützt. Unternehmen haben, richtig eingesetzt, die Möglichkeiten Ihre Zielgruppen optimal zu aktivieren und zu binden. Und die werden es Ihnen danken.

Wenn ein Business nicht auf den Mobile-Home-Screen seiner Zielgruppe kommt, ist es nicht mehr relevant.

Eigene Mobile-Apps (und deren Push-Nachrichten) werden dabei in Zukunft an Relevanz verlieren, denn Konsumenten resignieren vor der App-Flut, deaktivieren die Benachrichtigungs-Trigger und nutzen diese daher kaum – vor allem aber sehen diese oft keine In-App Nachrichten mehr. Ausnahmen nicht ausgeschlossen.

Die gute Nachricht zur Massenkommunikation: Auch den Mobile Newsletter wird es noch geben. Nun auf anderen Kanälen wie Telegram oder durch eine Pull Nachricht (z.b. mit dem hashtag #news #angebot #flyer ) durch den Kunden im WhatsApp Kanal.

Gastbeitrag von Christian C. Waldheim von websms
Christian ist als Geschäftsführer für websms in Wien zuhause.
websms bietet mit seinen Mobile Messaging Lösungen in D-A-CH und Italien den idealen Messenger für jeden Anwendungsfall und Zielgruppe. Aktuell für über 5.500 B2B Kunden und mit 20 Jahren Messaging Erfahrung. Mehr unter www.websms.com. Du findest Christian natürlich auch auf LinkedIn.


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