Woher kommt der Begriff Conversational Commerce und was wird damit konkret gemeint?

Wir werden immer wieder gefragt, was eigentlich offiziell unter Conversational Commerce zu verstehen ist ?
Viele Menschen verbinden unterschiedliche Themen und Trends mit dem Begriff und das führt schnell zu Missverständnissen. Auch sind sehr unterschiedliche Abteilungen wie Customer Service, Vertrieb, Marketing und IT in Projekten des Conversational Commerce involviert und sehen das Thema sowieso schon aus sehr unterschiedlichen Perspektiven. 

Wie ist der Begriff entstanden?

Der Ursprung von Conversational Commerce ist in der Tat noch sehr jung. Chris Messina, ein US-Amerikaner und bekannter Evangelist für neue Technologien, gilt als Erfinder des Hashtags und als Schöpfer der Bezeichnung „Conversational Commerce“. In 2015 hat er zum ersten Mal den Begriff im Rahmen eines Beitrages im US-Netzwerk Medium.com öffentlich genutzt und so einen beobachteten Megatrend benannt.

Chris Messina definiert Conversational Commerce als „die Nutzung von Chat, Messaging oder anderen Schnittstellen der natürlichen Kommunikation (z.B. Sprache via Voice Assistants) zur Interaktion mit Personen, Marken oder Diensten und Bots. Diese Kanäle und Wege der Kommunikation hatten bisher keinen wirklichen Platz im wechselseitigen, asynchronen Kommunikations-Kontext“ (eigene Übersetzung aus dem Englischen).

Menschen nutzen im Alltag intensiv und quasi 24/7 Messaging Kanäle für die Kommunikation mit Freunden und Familie. Diese Schnittstelle tritt nun immer stärker auch in die Business-to-Consumer (B2C) Beziehung ein. Conversational Commerce erleichtert es Marken und Unternehmen enorm, sich mit den Konsumenten zu verbinden und im Laufe der Zeit enge und nachhaltige Beziehungen zu entwickeln. Aufgrund einer starken Überlappung des Themas mit den Marketing-Aktivitäten, wird das Thema auch vereinzelt unter Conversational Marketing eingruppiert (als eine Disziplin des Marketings).

Mega-Trend smarte Sprachassistenten (AI-basiert)

Neben den Conversational Commerce Kanälen in Form von LiveChat, ChatBot, Messaging Apps, Click2Call oder der Video-Konversation sollen Sprachassistenten (Voice Assistants) zukünftig eine besondere Rolle spielen. Die Technologie-Giganten haben eigene Sprachassistenten entwickelt (Apple’s Siri, Google’s Now und Microsoft’s Cortana), und Google’s Nest kann Sprachbefehle verarbeiten. Amazon ist als einer der ersten Anbieter mit einem Gerät namens Echo in den Wettbewerb getreten. Der Echo Speaker erfasst Ihre (Sprach-) Befehle, einschließlich des unmittelbaren Kaufs von Produkten bei Amazon. Es wird spannend zu sehen sein, welche Lösung schlussendlich zum Marktstandard wird. Vielleicht wird eine völlig neue Lösung in Form einer Open Source Entwicklung geschaffen, die verschiedene Standards synchronisieren und vereinheitlichen kann. Für uns am liebsten kommt diese Innovation dann von einem ganz neuen Tech-Startup, das seinen Ursprung in Deutschland hat (als Aufbruch Signal und Vorzeigeprojekt für unsere aufstrebende Tech-Branche).

Conversational Commerce löst einen großen Kundenbedarf

Insgesamt bedient Conversational Commerce ein großes Verlangen der Konsumenten nach Bequemlichkeit, Personalisierung und nach guter Entscheidungshilfe & Beratung online.
Es gibt viele spannende Use Cases und Anwendungsfälle, die dem heutigen Kunden einen großen Mehrwert und eine WOW Experience verschaffen.

Mobile First: die Entwicklung von entsprechenden Projekten fokussiert sich zunehmend auf die mobile Nutzung des Konsumenten on the Go – jederzeit & von überall. Sekundär folgt dann die Desktop Nutzung.


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