Eine zentrale Oberfläche für Chat & Messaging: Userlike Web Messenger

Der bekannte Anbieter für Live-Chat, das Unternehmen Userlike aus Köln, hat seine Plattform erweitert. Innerhalb der im Herbst 2019 gestarteten Beta-Phase können neben LiveChat nun auch Messenger-Kanäle zentralisiert über die Plattform von Userlike gesteuert werden. Die Produkterweiterung von Userlike wurde “Unified Messaging” benannt.

Erweiterte Ansicht im User-Dashboard: Userlike Unified Messaging.

Somit wird auch der digitale Kundenkontakt via der beliebten Messenger Dienste WhatsApp, Facebook Messenger und Telegram mit Userlike zukünftig möglich.

Im folgenden Video stellt Tim Berghoff aus dem Userlike Team die neue Oberfläche und Ansicht im Konversationsverlauf via Chat und Messenger innerhalb der Userlike Lösung vor:

Webinar zum Launch: Userlike Unified Messenger (Einsicht in die Nutzeroberfläche ab 00:40min)

Zusammenspiel: synchroner Live-Chat und asynchrones Messaging

Bisher war Userlike ausschließlich synchroner Live-Chat. Somit war die Lösung bisher als SaaS Plattform für viele Unternehmen im Einsatz, um den Web-Besuchern via Live-Chat weiterzuhelfen. Um einen Chat zu führen, mussten sowohl die Mitarbeiter/Agenten als auch die Website-Besucher gleichzeitig online sein.

Mit Unified Messaging kann Userlike weiterhin synchron sein, aber ebenso asynchron. In anderen Worten: Messaging wie per Live-Chat live im Moment (sofern die Mitarbeiter schnell zur Stelle sind) oder zeitversetzt. Die Kommunikation über Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger Telegram oder Signal ist mittlerweile fest im Alltag verankert.

Die Erwartung beim Messaging ist, dass Nachrichten auch dann gesendet werden können, wenn die andere Seite gerade keine Zeit hat, diese zu lesen. Der Nachrichtenaustausch wechselt nahtlos zwischen einem langsamen Hin und Her – das sich über Stunden oder Tage ziehen kann – und der Unmittelbarkeit eines klassischen Desktop-Live-Chats. Deshalb werden Sie kein “Noch da?” mehr lesen. Der Sender weiß, dass Sie da sein werden, wenn Sie da sind. Die Erwartung ist, dass eine gesendete Nachricht beim Empfänger verweilt, bis er antworten kann und möchte.

Mit Unified Messaging führt Userlike diesen Messaging-Modus in die B2C-Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ein.

Verringerter Druck, sofort verfügbar zu sein

Wie erwähnt, ist die Herausforderung, immer online zu sein, seit jeher die größte Hürde vieler Unternehmen beim Web-Support. Natürlich muss die richtige Erwartungshaltung erzeugt werden. Bei priorisierten Kunden und dringenden Fragestellungen ist der sofortige Kontakt live in der Customer Journey sicherlich überlegen und schafft den größten Kundenwert.
Aber bevor ein Besucher im LiveChat durch lange Wartezeiten enttäuscht wird, kann es ein großer Fortschritt sein, ihm stattdessen eine Messaging Oberfläche anzubieten: “Wir melden uns in wenigen Minuten bei Ihnen zurück und beantworten Ihr Anliegen”.

Neue Ansicht: Konversationen

Das vorige Chat-Panel von Userlike war für kurzlebige Chats mit klarem Anfang und Ende entwickelt. Die Oberfläche konnte keine langfristigen Unterhaltungen im Messaging-Stil abbilden. Das neue Message-Center ist genau für diesen Zweck gebaut: Conversations.

Digitale Konversationen im Userlike Message-Center.

Sofort-Nachrichten funktionieren wie immer, aber Konversationen im Unified Messaging sind der Katalysator für langlebige Kundenbeziehungen. Wenn ein Chat mit einem Kunden endet, heißt es nicht, dass die Konversation beendet ist. Wie bei einem Mobile-Messenger, können beide Seiten die Unterhaltung jederzeit wieder aufgreifen.

Verifikation im Userlike Web-Messenger

Wenn Web-Besucher ihre Cookies nicht gelöscht haben, können sie von den verfügbaren Konversationen aus erneut teilnehmen. Wenn es sich um ein Gespräch handelt, das sie von einem anderen Gerät aus oder vor dem Löschen ihrer Cookies geführt haben, müssen Web-Besucher einen Identitäts-Verifizierungsprozess durchlaufen. Dies funktioniert, indem der User seine E-Mail-Adresse hinterlässt und dann den erhaltenen Token eingibt. Sobald der Kontakt verifiziert ist, kann er ein Gespräch auswählen, in das er zurückspringen möchte.

Neue Ansicht: Kontaktliste

Ein Kontakt kann mehrere fortführbare Konversationen mit einem Unternehmen haben. Deshalb hat Userlike dafür einen neuen Bereich eingerichtet: die Kontaktliste . Während die Liste mit Konversationen die standardmäßige Ansicht für Support-Mitarbeiter ist, erlaubt es die Kontaktliste, alle Kontakt-Profile durchzugehen. In dieser sind alle Konversationen und weiterführenden Kundeninformationen zentral gesammelt. Um es kurz zu machen, das Kontakt-Profil ist eine digitale Repräsentation von Kundenbeziehungen.

In der Einzelansicht: die Kontakthistorie je Besucher

Kontaktkanäle/Channels

Mit Unified Messaging ist es somit möglich, Kundenservice über weitere Kanäle wie Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Apple Business Chat und SMS anzubieten. Die Gesamtlösung wird auch als zentraler Website Messenger bezeichnet, so dass eine Schnittstelle (Interface) für den Kunden mehrere digitale Kontaktkanäle umfasst.

Hinweis von Userlike zur beliebtesten Messaging App WhatsApp:
Für den Unternehmenseinsatz von WhatsApp wird ein Zugang zur offiziellen WhatsApp Business API benötigt. Die Zahl der Unternehmen, die Zugriff auf diese erhalten, ist derzeit noch etwas begrenzt.

Messaging als vollständiger Ersatz des Kontaktformulars?

Das Offline-Kontaktformular gibt es nicht mehr bei Userlike. Stattdessen kann eine Konversation live (synchron) oder asynchron stattfinden.

Wenn Kontakte eine Konversation starten, während keine Operatoren verfügbar sind, sehen sie eine Standardnachricht, in der sie aufgefordert werden, ihre Frage sowie ihre Kontaktinformationen zu hinterlassen, damit sie so schnell wie möglich eine Antwort erhalten können. Wenn ein Operator zufällig online kommt, während der Kontakt seine Informationen hinterlässt, wird er sofort verbunden.

Daher: die User Experience ändert sich von einem starren Kontaktformular zur Interaktion – live oder versetzt. Die Verbindung zwischen Unternehmen wird interaktiver, persönlicher und schneller.

Multimedia Nutzung

Wie im Alltag im Messenger weit verbreitet und genutzt, eröffnet es eine Möglichkeit für Unternehmen Multimedia in allen seinen Formen für die Kundenberatung und den Service im Messenger Kanal zu nutzen: Bilder, Videos oder ebenso Sprachnachrichten.

Resumé: Potential Userlike Web-Messenger

Ich sehe die Weiterentwicklung von Userlike als sehr spannend an. In diesem Jahr wird ein rasantes Anstieg vom Einsatz von Messaging für die Unternehmenskommunikation erwartet. Unified Messaging kann dabei eine effiziente Lösung sein, um dem User schnell und gut zur Seite zu stehen. Es hilft, die Ressourcen besser einzusetzen und enttäuschende Erfahrungen im Live-Chat zu vermeiden.

Auf der anderen Seite generiert jedoch der Live-Chat durch seine sofortige Verfügbarkeit unmittelbar in der Customer Journey einen sehr hohen Kundenwert! Der Wert für den Kunden muss weiter im Fokus stehen vs. Einsparung an Personal. Je nach Use Case und Kundengruppe ist diese schnelle Hilfe entscheidend. Als Wahloption sollte es dem Besucher möglich sein, einen Messenger vorzuziehen. Das macht gerade Sinn wenn das Anliegen nicht zeitkritisch ist oder aber während nicht abgedeckten Arbeitszeiten wie beispielsweise Sonntags. Auf Unternehmensseite ist asynchrones Messaging sicherlich leichter zu bearbeiten. Doch sollte hier auch eine gute Antwortzeit gewährleistet werden, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen.

Wie ist deine Meinung zum neuen Web-Messenger von Userlike?

Wie wichtig ist es, dass Unternehmen JETZT den Kontakt per Messenger wie WhatsApp anbieten?


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