Vorstellung und Fachinterview mit dem Gründer von Mesaic Technology
Mesaic ist ein schnell wachsendes Startup aus Hamburg, das eine Conversational Platform entwickelt hat. In 2016 gegründet, beschäftigt Mesaic bereits mehr als 30 Mitarbeiter. Vor rund einem Jahr eröffnete das junge Unternehmen auch in San Francisco (USA) ein Mesaic Office. Referenzkunden sind u.a. Euromaster, Hermes und Movinga, die die Conversational Platform individuell zur Kommunikation mit ihren Kunden innerhalb von Messenger-Diensten nutzen.
Wir haben ein Fachinterview mit Sebastian Kellner geführt, um mehr über Mesaic und seine Insights zur Zukunft von Conversational Commerce zu erfahren.
C24/Christoph: Hallo Sebastian, ich verfolge schon länger Eure Entwicklung und freue mich nun noch mehr über Mesaic als Conversational Spezialist zu erfahren. Wie würdest Du Mesaic zunächst in 3-4 Sätzen beschreiben?
Sebastian: Mesaic ermöglicht es Unternehmen bedeutungsvolle Kundeninteraktionen und -beziehungen zu ihren Kunden über Kommunikationskanäle wie Messagingkanäle oder Voice-Assistenten hinaus herzustellen. Unsere Lösung vereint die Automatisierung von Prozessen bei gleichzeitiger Personalisierung von Kundeninteraktionen. Durch das effiziente Zusammenspiel von Mensch, Maschine und bestehenden Unternehmenssystemen schafft unsere Lösung höhere Kundenkonvertierung, -bindung und -zufriedenheit.
C24: Was sind die Stärken von Mesaic:
S: Mit unserer Plattform sind wir breit aufgestellt und binden alle wichtigen Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, aber auch Google RCS (Android Messaging) je nach Kundenwunsch ein. Dafür geben wir unseren Kunden nicht nur einen Zugang zu unserer Plattform, sondern ermöglichen mit unserem intelligenten System einzigartige Customer Journeys zu erstellen und je nach Komplexität, auch externe Service-Partner direkt im Messenger in die Kommunikation einzubinden.
C24: Sehr präsent ist in Deutschland der Messenger Spezialist MessengerPeople. Inwieweit überschneidet sich Euer Angebot:
S: MessengerPeople kommt im Gegensatz zu uns aus dem Broadcasting-Kontext (1-to-many), in welchem sie erfolgreich sind. Unser Fokus hingegen ist die automatisierte und gleichzeitig individuelle Kommunikation und Interaktion zwischen Unternehmen und deren Kunden. Daher ermöglichen wir mit unserer Plattform die Abbildung der ganzheitlichen Konversation in einem Kanal – von der Kundenanfrage, über Kauf, Bestellbestätigungen, Lieferinformationen, Feedback-Abfragen zu After-Sales-Services. Alles natürlich auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden abgestimmt.
C24: Wie sieht Eure Zielgruppe aus:
S: Unsere Zielgruppe sind zum großen Teil B2C-Unternehmen und unsere Kunden sind hauptsächlich aus den Branchen Automotive, Logistics, E-Commerce, Retail und Travel. Mit unserem Geschäftsmodell sind wir insgesamt auf mittelständische und große Unternehmen (Enterprise) ausgerichtet.
C24: Zur Zukunft des Kundenservice: Wie stellst Du Dir den Kundenservice in 5 Jahren vor?
S: Ich gehe davon aus, dass Messaging im Kundenservice einen gewichtigen Anteil ausmachen wird. Commerce und Service über diese Kommunikationskanäle stehen noch am Anfang, mittelfristig werden aber Telefonanrufe an Dominanz verlieren. Schließlich wünschen sich das die Kunden schon heute. Zusätzlich werden in Zukunft einzelne Kundeninteraktionen wertvoller, da Kunden einen veralteten und unpersönlichen Kundenservice nicht mehr akzeptieren werden und die digitale Kunden-Akquise wird teuer werden. Conversational Interfaces werden somit zum neuen Paradigma, um deutlich persönlichere und werthaltigere Kundenbeziehungen zu entwickeln. Dabei müssen Unternehmen über Chatbots hinaus denken und ganzheitliche Perspektiven wahren. Auch im Kundenservice ist eine Konversation ein Bestandteil von vielen Touchpoints, die in ihrer Gesamtheit zu einer Customer Journey werden und die Beziehung zu einem Kunden aufbauen bzw. stärken.
C24: Ich finde es beeindruckend, dass ihr ziemlich früh den mutigen Schritt ins Silicon Valley unternommen habt. Dort sitzt Du ja jetzt seit einem knappen Jahr selber. Wie empfindest Du den US-Markt im Vergleich zum deutschen Markt?
S: Es ist schon bemerkbar, dass Apple mit dem iPhone in den USA einen deutlich stärkeren Marktanteil hält als in Deutschland oder im europäischen Markt. So ist iMessage bzw. der Apple Business Chat sehr relevant und wird am meisten genutzt. WhatsApp ist bei den Amerikanern lange nicht so relevant wie in Europa. Insgesamt ist der US-Markt dem deutschen Markt etwa zwei Jahre voraus. Interessant ist, dass der Blick der Amerikaner zunehmend nach China geht, denn beispielsweise WeChat zeigt ja sehr beeindruckend, wohin die Entwicklung der Messenger auch in Zukunft noch gehen kann. Durch den vorgegebenen “Mobile Only Ansatz” ist China auch noch einmal zwei bis drei Jahre weiter als die USA.
C24: Wow, eine spannende Beobachtung von Dir, dass das Silicon Valley mittlerweile nach China schaut. Was sind denn Deine Learnings aus der Startphase in den USA?
S: “Mobile First” wird auf jeden Fall vollständig gelebt und ich würde sagen, dass mittlerweile fast 80% auf den Smartphones passiert. Was aktuell noch ein Problem darstellt, ist die Fragmentierung und Konsolidierung. Es gibt sehr viele einzelne Kanäle und Systeme, aber das Zusammenspiel ist noch nicht vollständig durchdacht. Beispielsweise ist das bezogen auf den Conversational Commerce auch die klare Mission von Mesaic: Wir ermöglichen eine Orchestrierung der Einkaufs- und Service-Erfahrung via Messaging Plattformen.
C24: Vielen Dank für das spannende Interview und Deine Insights, Sebastian. Wir wünschen Dir alles Gute für die weitere Entwicklung!
Die nachfolgende Visualisierung zeigt, wie eine solche Customer Messenger Journey in der Tourismus-Branche aussehen kann. Von der Hotelauswahl & Beratung, über die Bezahlung & Buchungsbestätigung bis hin zu Zusatzbuchungen sowie Feedback-Messungen kann Mesaic alle Prozesse direkt im Messenger abbilden:
Mesaic sieht sich als Conversational Platform, um jegliche technischen Anbindungen von bestehenden Systemen (CRM, ERP, PIC) als auch von neuen digitalen Systemen wie Messenger Diensten, intelligenten Sprachassistenten und künstlicher Intelligenz zu schaffen.
Im Folgenden die Visualisierung des Mesaic Konzeptes (Conversational Platform):
Hier finden Sie weitere Infos zu dem spannenden Conversational Spezialisten Mesaic. Über Feedback und Anmerkungen via Kommentar freuen wir uns.
Hinterlasse einen Kommentar