Daten und Trends für die steigende Verwendung von Voice Schnittstellen.
Im vergangenen Jahr wurden wir mit visueller Kommunikation überflutet. Das ständige Hin- und Herwechseln vom Laptop zum Telefon, zum Fernsehbildschirm und wieder zurück hat einen großen Teil des Tagesablaufs der Menschen im letzten Jahr bestimmt. Auch wenn die Technik allgegenwärtig ist, liegt der Schwerpunkt immer noch auf der Bildschirmzeit, die sicherlich noch nicht reibungslos ist. Aber es sieht so aus, als würde sich das dank eines großen Audio-Comebacks ändern – und Unternehmen sollten das unbedingt berücksichtigen.
Die Bedeutung der Sprachkommunikation wächst
In einer hybriden Welt der Telearbeit verschiebt sich das Gleichgewicht der Bildschirmzeit. Einst der Standard für die gesamte Arbeitskommunikation, haben viele das Telefon nun zugunsten von Videoanrufen und E-Mails aufgegeben. Doch im Privatleben wird die Sprache allmählich zum wichtigsten Kommunikationsmittel – sei es, um Sprachnotizen auf WhatsApp zu hinterlassen, Inhalte in einen Podcast zu verwandeln oder die Vorteile von “Alexa” zu nutzen.
Nehmen Sie zum Beispiel das Wachstum von Clubhouse, einer audiobasierten Social-Media-Plattform mit ausschließlich eingeladenen Nutzern. Diese hatte Anfang des Jahres 2021 einen regelrechten Hype ausgelöst. Es ist eine weitere Plattform, die von Marken und Führungskräften angepasst wird, um den Trends des Publikums gerecht zu werden. Seine Nutzer zeigen Interesse an der reinen Audio-Plattform und haben den Weg für andere ähnliche Innovationen von Tech-Playern geebnet: Facebook Live Audio, Twitter Spaces und eine kommende Spotify-Funktion für Live-Audio-Konversationen, um den Podcast-Katalog zu erweitern.
Laut einer PWC-Umfrage ist das Eintauchen in die Welt des sprachgesteuerten eCommerce der Weg in die Zukunft. Die Umfrage ergab, dass 50 % der Befragten bereits einen Einkauf mit ihrem Sprachassistenten getätigt haben und weitere 25 % würden dies in Zukunft in Betracht ziehen. Sie sehen Sprachassistenten als eine intelligentere, schnellere und einfachere Möglichkeit, alltägliche Aktivitäten auszuführen.
Das ist nur die Spitze des Eisbergs. Viele von uns bitten heute standardmäßig Alexa, Nest oder Siri um Hilfe – anstatt auf ihr Telefon zu schauen. Es wird geschätzt, dass im Jahr 2020 weltweit 4,2 Milliarden digitale Sprachassistenten in Geräten verwendet wurden. Bis 2024 soll die Zahl der digitalen Sprachassistenten 8,4 Milliarden Einheiten erreichen – eine Zahl, die größer sein würde als die gesamte Weltbevölkerung.
Facebook investiert auch in seine eigene Spracherkennungs-Engine, die 51 Sprachen in einem Modell vereint – ein Kunststück, da die meisten automatischen Spracherkennungsmodelle (ASR) mit einer einzigen Sprache pro Modell arbeiten und mehrere Modelle für mehrere Sprachen benötigen. Da der Tech-Gigant weiterhin Sprachdaten sammelt, um für die Spracherkennung zu trainieren, wird spekuliert, dass ein Facebook-Sprachassistent auf dem Weg ist. Diese Art von Entwicklungen hat einen großen Einfluss auf das Verhalten und die Erwartungen der Verbraucher.
Kurz gesagt, die Menschen wollen sprechen, zuhören und gehört werden. Jedes Unternehmen, das in einem Jahr nicht hinterherhinken will, muss sich Gedanken über seine Customer-Experience-Strategie machen. In vielen Fällen muss eine neue Säule für die Sprachkommunikation implementiert werden. Es gibt Möglichkeiten, wie Unternehmen die Chance der Sprache nutzen können, von der Einführung von Podcasts oder der Umwandlung von schriftlichen Inhalten in Audio für den Konsum unterwegs bis hin zur Optimierung von Marketingstrategien für die Sprachsuche.
Eine Kombination aus Sprache und Digitaltechnik
Aber um näher am Kunden zu sein, ist es an der Zeit, mit Innovationen zu experimentieren – mit neuen digitalen Kanälen, die das Beste aus Messaging- und Medienfunktionen kombinieren. Dies fügt den Geräten eine ganz neue Funktionsebene hinzu – so können Kunden surfen, während sie sich durch die Wohnung bewegen, unterwegs das Wetter checken und die Musik wechseln, ohne aufzustehen. Aber was kann das für Ihr Unternehmen bedeuten?
Den Audio-Trend anzuzapfen und den Kunden ihre bevorzugte Art der Kundenerfahrung zu bieten, ist unbezahlbar.
Die Kommunikationsgewohnheiten entwickeln sich rasant, da das Telefonieren den digitalen Kanälen Platz macht. Vor allem junge Generationen nutzen Online-Konversationen, und dieser digitale Raum wird nun auch von Audio erobert.
Bei der Zukunft der Kommunikation geht es nicht nur um den Wettstreit zwischen Sprache versus digital, sondern vielmehr um die Kombination von beidem. Früher waren Sprache und Telefon im Kundenservice einschränkend: Man musste warten, Informationen wiederholen. Auch wenn das Telefon nach wie vor eine häufig genutzte Form der Kontaktaufnahme mit Support-Teams ist.
Jetzt kommt die Stimme in verschiedenen Formen, kombiniert mit digital. So kann die Stimme für die wichtigsten Bereiche eingesetzt werden (Situationen, die Empathie durch den Tonfall erfordern, Hilfe bei dringenden Problemen, technische Unterstützung in Echtzeit…). Auf Messaging-Apps wie WhatsApp und Messenger nutzen die Nutzer zunehmend Sprachnachrichten. Die Attraktivität von Sprachnachrichten wird größtenteils auf ihren bequemen und persönlichen Charakter zurückgeführt. Durch die asynchrone Form ist die Kommunikation auch unmittelbarer als bei einer E-Mail, ohne dass man viel Zeit damit verbringen muss, den Text für den Tonfall zu formatieren.
Eine weitere Möglichkeit ist die Anrufumleitung, die es ermöglicht, während eines einzigen Gesprächs zwischen digitaler und telefonischer Kommunikation abzuwechseln, so dass Kunden nur dann mit Agenten sprechen, wenn es wirklich einen Mehrwert bringt.
Die Möglichkeiten für Geschäftsinnovationen sind endlos, da wir am Rande einer Sprachrevolution stehen. Es ist an der Zeit, dass Unternehmen anfangen, über den Tellerrand zu schauen und zu überlegen, wie Sprachtechnologien einen Mehrwert für ihren Betrieb schaffen können.
Wichtig dabei sind fortschrittliche Technologien, die es ermöglichen, Interaktionen über alle digitalen Kanäle zu verwalten. Zu diesem Zweck bietet RingCentral eine Reihe von Lösungen. Die Plattform ermöglicht es, mit Kunden unter anderem über Messaging, soziale Medien, Live-Chat mit kontextbezogenem Informationszugang und via E-Mail in Kontakt zu treten. All diese Kanäle sind über eine einzige Schnittstelle zugänglich. Ebenso ist eine solche Plattform “zukunftssicher” indem sie sich an neue Kanäle für den Kundenservice anpasst.
Gastbeitrag des Conversational Plattform Anbieters RingCentral.
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