Wieso das Unternehmen nuts&golden seinen Kundenservice auf WhatsApp Business verlagert.
Herausforderung:
Die Suche nach einer idealen All-in-one Messenger Lösung, die schnell und schlank den telefonischen Kundenservice entlastet und möglichst unbürokratisch in der Anwendung sein soll.
Hintergrund nuts&golden:
Ein junges und dynamisches Unternehmen aus Karlsruhe, das sich mit hochwertigen Schreibwaren dem traditionellen Druckerhandwerk verpflichtet hat. Nuts&golden betreut sowohl Kunden im direkten B2C Kontext, als auch B2B Kunden für größere Druckproduktionen.
Nach dem Wechsel von reiner E-Mail-Kommunikation hin zum Einsatz von WhatsApp, konnte nuts&golden schnell feststellen, wie der Messenger bei seinen Kunden angenommen wird: bereits wenige Wochen nach dem Launch verzeichnete das Unternehmen schon 70 % aller Kundenanfragen über den WhatsApp Business Messenger-Dienst. Es war also schnell klar, dass die Kommunikation via asynchronen Messenger von vielen Kunden geschätzt bzw. bevorzugt wird.
Mit der neuen Inbox von ChatWerk sieht der Dienstleister daher schnelle Verbesserungen für das eigene Service Angebot.
Das Setup mit der WhatsApp Business API ist effizient und in ca. 15 Minuten eingerichtet. So ist der Aufwand für die Einrichtung beim Facebook Konzern heutzutage sehr gering und es geht rasant schnell. Die zur Verfügung stehenden WhatsApp Chatbots sorgen außerdem dafür, dass keine Kundenanfrage verloren geht und bei allen WhatsApp Nachrichten stets der Überblick behalten wird.
Begeisterte Mitarbeiter & jährliche Kostenersparnis
Die neue Service Lösung für Messenger führte auch zu höherer Mitarbeiterzufriedenheit. Aus schwierig zu planendem Telefon- und Mail-Support wurde ein unbürokratischer und wenig formeller Messenger Dienst, der nebenbei auch noch eine Kosteneinsparung von etwa 3.000 EUR jährlich für wegfallende Sekretariatsservices schafft (Kosten für externen Partner für Peak-Handling, Warteschleifen, Umleitungen etc.).
Kundenfeedback von nuts & golden:
Die vereinfachte Kommunikation mit Kunden sieht Thomas Karcher, Mitgründer von nuts&golden, auch als großen Treiber für deren B2B Kundenbeziehungen. Mit schneller Nachfrage und Bitte um Einschätzung sieht er den Weg zu größeren Produktionen bereits geebnet. Auch lobt er die zügige Einrichtung. Karcher betont, dass vom Erstgespräch bis Onboarding und Go-live nicht ganz eine Woche vergangen sei.
Welche Erfahrungen und Beispiele für Kundenservice via einem Messenger Dienst hast Du selbst gesammelt?
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