Conversational Bot Technologie made in Berlin
Kundenservice, der nie schläft. Die Mission von Solvemate ist es, Unternehmen zu ermöglichen, ihren Kunden rund um die Uhr sofort zu helfen und somit die Service Experience zu verbessern. Durch eine Kombination aus künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen kann Solvemates Software Kundenanfragen in durchschnittlich 20 Sekunden und in 80 Prozent aller Fälle korrekt beantworten. Kunden erhalten auf diese Weise zügig eine zielführende Antwort, während Unternehmen von einer deutlichen Kostenreduktion profitieren.
Der Customer Service Funnel
Hierbei ist ein Chatbot nicht einfach nur ein weiterer Kanal, über den Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten können, sondern birgt, wenn richtig eingesetzt, ein noch größeres Potential für Kunden und Servicemitarbeiter. Anstatt wie im klassischen Omnichannel Kontakt und Kommunikation auf allen Kanälen gleichwertig zu ermöglichen, sollten Kunden anhand des Customer Service Funnels durch die verschiedenen Angebote geleitet werden:
Die Empfehlung von Solvemate ist es, auf der ersten Ebene der Service-Kommunikation eine hilfreiche Self-Service-Option anzubieten, denn die meisten Anfragen sind repetitiv und können einfach automatisiert über einen gut trainierten Chatbot gelöst werden. Auf der nächsten Ebene kommt dann der persönliche und individuelle Kontakt bei Anfragen hinzu, die auch beim Faktor Mensch landen sollen.
Wichtig ist hierbei, dass die Handovers nahtlos verlaufen, nicht nur zwischen Chatbot und Servicemitarbeiter, sondern auch zwischen den verschiedenen Kanälen wie WhatsApp, E-Mail oder Telefon. Dies wird anhand technischer Integrationen ermöglicht, so dass Kundenanliegen von der nächsten Instanz direkt weiterbearbeitet werden können. Vor kurzem verkündete Solvemate, dass sie ihren Chatbot jetzt auch für den Messenger-Dienst WhatsApp anbieten. Über den Link gelangst Du zum kostenlosen Download des Whitepapers “Der Customer Service Funnel”.
Case Study: smarter Corona Info-Assistent für den Tagesspiegel im Einsatz
Zusammen mit dem Medienunternehmen Tagesspiegel.de erarbeitete Solvemate einen virtuellen Assistenten zu allen aktuellen Fragen rund um Corona News und den Stand der Verbreitung zu, um den Tagesspiegel.de-Besuchern schnelle Hilfe & Antworten rund um die Uhr und Informationen in Echtzeit zu liefern. Der Go-Live des Bots erfolgte dann zügig zum 21. April 2020:
Es wurden fast 10.000 Besucherfragen gelöst und die User-Zufriedenheit (CSAT) liegt bei über 80%. Die Lösung/Antwort, die am meisten angezeigt wurde, ist die aktuelle Darstellung aller Fälle nach Landkreisen und Bundesländern auf einer Karte:
Die Navigation ist sehr intuitiv und übersichtlich, so dass der User eine gewählte Antwort ändern kann und im Menü ganz oben eine Zurück-Funktion findet. Ganz entscheidend ist die Abfrage der User Zufriedenheit mit “Daumen hoch” oder “Daumen runter”, um die Lösungsrate des Solvemate Chatbots zu messen.
Der Tagesspiegel stellt den Service seitdem per eigener Infoseite vor, um den Besuchern den Mehrwert und Zweck des Corona-Navis näher zu bringen.
Zur Zeit wird der Bot dafür eingesetzt, individuelle Leser-Stories im Kontext von Covid19 zu teilen. Die Interaktion startet wie gewohnt im Solvemate Chat-Fenster. Nach Auswahl der betreffenden Kategorie der eigenen Covid19 Story, kann der User alle Daten im Chatverlauf eintragen bzw. hochladen. Hier geht es zur Infoseite: “Erzählen Sie uns Ihre Corona-Geschichte.”
Gerade in diesem verrückten Jahr 2020 ist das “Corona-Navi” ein Use Case, der sicherlich sehr gefragt war, um automatisiert ein enormes Aufkommen von Anfragen zu lösen. Das Feedback des Tagesspiegel-Geschäftsführers Farhad Khali war sehr positiv: „Als eine der führenden News-Seiten in Deutschland konnten wir unsere Leser in Echtzeit interaktiv und on demand über die Lage in der Corona-Pandemie informieren. Solvemate hat unsere Erwartungen und die unserer Leser mehr als übertroffen.“
Vielen Dank an Karen und das Team von Solvemate für die spannenden Insights und Grafiken.
Wie findest Du den Chatbot Use Case des Corona-Navis?
Kennst Du gelungene weitere Use Cases, für die ein Chatbot angeboten werden sollte?
Über Solvemate
Solvemate ist eine führende Automatisierungs-Plattform für eine verbesserte Service Experience. Zu den Nutzern gehören unter anderem bereits die Berliner Sparkasse, BVG und Globetrotter. Das Unternehmen wurde 2015 von Erik Pfannmöller gegründet. Das Unternehmen hat seinen Sitz in Berlin und beschäftigt derzeit 39 Mitarbeiter.
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