Menschen schätzen persönliche Gespräche und Beziehungen.
Im guten Fachmarkt ist eine professionelle Beratung der Hauptgrund für den Besuch und Kauf vor Ort. Eine positive Interaktion führt zur Transaktion. Genau das fördert Conversational Commerce im Online-Handel.
Wir alle nutzen unterschiedlichste Webseiten, jeden Tag. Webseiten sind mittlerweile 28 Jahre alt und die wichtigste Informationsquelle für die meisten Menschen. 81% der Deutschen sind heutzutage online (statista, 2017), und verbringen im Durchschnitt mehr als 2,5 Stunden am Tag privat im Internet. Aber gemessen am gesamten Handelsumsatz in Deutschland, ist der Anteil von E-Commerce noch gering.
Die Conversion Rate für den E-Commerce liegt im Schnitt bei 3 – 4% in Deutschland. Weniger als 15% des gesamten Handels erfolgt bisher über eine Webseite oder App. In den letzten Jahrzehnten haben nur eine Handvoll Marken (insbesonders: Amazon, eBay und Netflix) Erfolg mit E-Commerce in jeder Größenordnung. Warum?
Webseiten wurden historisch in erster Linie für die Veröffentlichung von Inhalten erschaffen.
Die ersten Webseiten hatten starren Content , der noch nicht für eine Navigation gedacht war. Hier war es wichtig, mit einer Suchfunktion den richtigen Content überhaupt finden zu können. Ein Einkaufserlebnis passt nicht in dieses statische Modell: Die Besucher mussten das Angebot einer Webseite durchsuchen, um zu finden, wonach sie suchten, ihn in ihren Warenkorb legen und dann durch den Check-Out Prozess navigieren.
Der Prozess, der sich im Laufe der Jahre nicht wirklich verändert hat, bietet den Verbrauchern keine einfache und bequeme Möglichkeit, Hilfe oder Empfehlungen zu erhalten. Bis zu 80% der Verbraucher, die ein Unternehmen oder ein Contact Center anrufen, sind dazu gezwungen. Sie finden einfach nicht das, was sie online suchen. Da es keine zuverlässige Möglichkeit gibt, direkt in der Customer Journey Hilfe zu erhalten, überrascht es nicht, dass vergleichsweise so wenige Webseiten-Besucher etwas online kaufen.
Die Messaging-Revolution ist überall.
Die Verbraucher und Webseiten-Besucher nutzen schnellere und bequemere Kanäle der Kommunikation, um in ihrem täglichen Leben mit allen sozialen Kontakten in Kontakt zu sein . 90% der Gespräche mit Freunden, Familie und Kollegen finden über Messaging statt. 18 der 22 weltweit beliebtesten Smartphone-Anwendungen (Apps) verfügen über Messaging-Funktionen. Diese Entwicklung bietet großen Chance für den gesamten Online-Handel und den Kunden-Service. Messaging ist eine große Säule für Conversational Commerce.
Um einen Kauf zu tätigen, muss es Verbrauchern aktiver ermöglicht werden, Fragen zu stellen und sich beraten zu lassen. In einem Laden können sie Stoffe anfassen und fühlen, Kleidung anprobieren, Gadgets ausprobieren und mit Vertriebsmitarbeitern sprechen, um die Antworten zu finden, die sie suchen. Das Sammeln solcher Informationen im digitalen Bereich beschränkt sich jedoch auf Produktbeschreibungen, FAQs und Verbraucherbewertungen, d.h. die Verbraucher haben eine Menge Text zu durchforsten. Das erfordert Zeit und Geduld.
Aufbruch in eine Zukunft der Konversation, conversational Commerce.
Conversational Commerce verändert die Art und Weise, wie Menschen online einkaufen, grundlegend. Es ermöglicht Marken, kommerzielle Gespräche mit Kunden über Messaging zu führen, die von künstlicher Intelligenz angetrieben und bei Bedarf an menschliche Agenten weitergeleitet werden. Es löst die Herausforderungen von Webseiten, indem es die Sprache des Kunden verwendet, um Fragen zu beantworten, Ratschläge und Tipps zu geben und Einkäufe in einer benutzerfreundlichen Oberfläche abzuschließen.
Conversational Commerce hilft Marken, besser zu verstehen, was ein Kunde sucht und führt ihn zu den geeigneten Produkten. Anstatt Produktbeschreibungen und Bewertungen zu analysieren, um die Optionen einzugrenzen, können Marken diese Einkaufsbarriere durchbrechen und das Einkaufserlebnis im Laden nachahmen. Im Fachhandel, wo ein guter Mitarbeiter ja zuerst die Bedürfnisse des Kunden ermittelt hat und Kunden dann auf relevante Artikel hinweist.
Einige der innovativsten Marken der Welt beginnen zu lernen, was wir seit langem wissen: Menschen möchten interagieren, Erfahrungen und Fragen austauschen und dann handeln. Conversational Commerce ermöglicht dies im digitalen Zeitalter. Täglich setzen mehr und mehr große Marken diese Technologien ein (mit zeitlichem Vorsprung in den USA und China und etwas versetzt auch in Europa bereits).
Conversational Interfaces werden zukünftig die Handelsrevolution werden, auf die wir 28 Jahre gewartet haben!
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