Als Multi-Channel Konversation wird der Ansatz gemeint, verschiedene Kanäle für die digitale Kommunikation mit einem Online-Kunden zu kombinieren. So kann beispielhaft, eine Pre-Sales Beratung per LiveChat erfolgen. Es wurden hier alle Kundenfragen gelöst und der Kunde gibt in der Folge seine Bestellung online im Anschluss auf. Daraufhin erhält er seine Bestellbestätigung per WhatsApp Messenger als sein bevorzugter Kanal. Hier erfolgt auch nach Erhalt der Ware eine Zufriedenheitsabfrage via einem MessengerBot.
Eine durchdachte Multi-Channel Strategie stellt den Kunden in den Fokus und gibt ihm die volle Kontrolle über die Art und Weise der Kommunikation. Ein Mix von digitalen Kanäle ermöglicht im Zusammenspiel eine herausragende Kunden-Erfahrung, die schnell weiterempfohlen wird.